通訊員 羅婭妮
7月10日下午，安康市政務服務中心已過了下班時間，而代辦專員馬新鴻正細致地為戶籍遠在內蒙古的獨居老人張奶奶網上代辦低保待遇認證。指尖在屏幕上輕觸，跨越千里的牽掛便有了著落，一場充滿溫度的“云端”守護就此完成。這正是安康市政務服務以“幫辦代辦”服務機制為載體，向民心深處延伸的生動實踐。
市政務服務中心于2021年就出臺《“辦不成事”反映窗口運行管理辦法》，明確將“群眾合理需求”作為服務邊界，打破政務大廳物理空間和業(yè)務條線的限制，建立“受理—核實—轉辦—協(xié)辦—反饋”的閉環(huán)流程，依托全國一體化政務服務平臺、全省通辦系統(tǒng)、行業(yè)系統(tǒng)小程序等手段，以代辦專員業(yè)務能力提升為群眾排憂解難。
安康政務服務中心精心構建幫辦代辦體系支撐，將“群眾需求”作為流程設計的出發(fā)點，通過“安新辦”市縣鎮(zhèn)村四級幫辦代辦服務隊伍網格摸排、各級窗口反饋、12345熱線分析等多渠道識別需要幫辦代辦服務的老年群體，以及眾多因地域、年齡、技術鴻溝而辦事受阻的群眾需求，精準定位“急難愁盼”，建立詳實臺賬，以“暢通供需渠道+幫辦輔辦+全程代辦”多軌閉環(huán)機制，對特殊群體實行“預約辦、上門辦、跨域聯辦”。
服務效能的穩(wěn)定輸出，離不開常態(tài)化的能力建設機制，中心建立“季度大練兵+月度微課堂”培訓體系，內容涵蓋政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、溝通技巧等多個模塊，通過情景模擬、案例復盤等方式提升實戰(zhàn)能力。為確保機制長效運轉，中心還建立回訪評價體系，開展“金牌代辦員”評選，將群眾滿意度、業(yè)務熟練度等多指標量化考核，形成“比學趕超”的良性競爭氛圍。
